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星巴克中杯事件发酵 网友质疑星巴克营销生硬

发布时间: 2016-11-22 09:04:16  |  来源: 央广网  |  作者:  |  责任编辑: 曾鑫
放大缩小

央广网北京11月21日消息 据经济之声《天下公司》报道,也许很多的人都曾经有过这样的经历:当服务员问你要什么杯时,如果你看着柜台上三个不同体积的纸杯里最小的那个表示“我要小杯”,服务员会面带微笑地告诉你,“这是中杯”。如果你指着第二大的纸杯说“我要中杯”,服务员会笑着告诉你,这是大杯……

最近,终于有人忍不了了。一篇关于星巴克的文章刷爆了不少人的朋友圈,名为《致星巴克中国CEO王静瑛公开信》,阅读量轻松突破“10万+”。作者愤怒地质问星巴克,什么时候才不觉得中杯客户“无知或愚蠢”?

事情是这样的,杭州消费者林国童,在星巴克杭州双城国际店购买中杯咖啡时被星巴克店员彻底激怒:

“你确定是中杯吗?”

“是!”

“中杯是我们最小的杯型喔~~”

“是!”

“如果升级到大杯,有一个8折购买蛋糕的机会…”

林国童称自己是星巴克6年的忠实顾客,而且还是金卡会员,但他点了6年中杯,但每一次点的时候还是会被重复询问、低端推销,甚至都有心理阴影了,消费体验非常差。

一些消费者也有类似的感受。对此,星巴克解释说,在门店日常运营中,为了确保顾客杯型选择的准确性,有时门店伙伴会再次与顾客确认。而林国童的来信让星巴克看到,在确保每一位顾客满意度方面还要做更大的努力,包括不断加强对门店伙伴的培训。此外,如何为林先生这样的忠实顾客提供更准确而高效的个性化服务,是星巴克需要在技术和执行层面进一步加强和提升的,星巴克也将加强对星享俱乐部(会员)系统的升级和完善。

相信去过星巴克的朋友都知道,星巴克门店通常摆着三种杯型,英文叫法为Tall, Grande, Venti,实际上这是一种按照容量来划分的。这三种杯型容量分别是12盎司、16盎司和20盎司。而Venti在意大利语中也是二十的意思。

在星巴克的店里,这三者对应的翻译却是“中杯、大杯、超大杯”。那么有没有“小杯”呢?其实是有的,名为“Short”,容量8盎司。有一种说法是,所有星巴克的工作人员都知道小杯的饮料配方,所有门店后区都有小杯的饮料杯,所有星巴克的收银机都能够打出小杯的收银条,只是小杯作为一种杯型没有出现在菜单牌上而已。

据媒体报道,星巴克的中杯杯型其实是卖的最好的。不过在星巴克里,很多消费者还是会被反复问及:要不要加3块钱升个杯,加6块钱升超大杯?一位资深星巴克会员说,这可能是星巴克一种营销的方式。

一位业内人士告诉记者,服务员乐此不疲对杯型的解释,除了怕引起消费者误会外,其实也是门店的培训内容之一,主要是提高单个客人消费的客单价。内容包括:建议客人购买更大杯型,搭配点心或饮料,以及推销会员卡。

据人民网报道:星巴克一个升杯提醒能增加营收6570万!每家店每天的客人数量在300名左右,推荐成功的比例大约为10%。也就是30名客人会改变初衷,增加消费金额。如果按照每个客人都是增加最少的升杯消费,也就是3元来计算,一个门店一天的销售额能增加90元。星巴克公开信息称,2015年在中国的门店超过2000家,按照这个数字推算,光这一项,星巴克一年就能增加营业收入6570万元。

 
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