消费者申请退款屡遭拖延 物美“企业良心”遭质疑

疫情期间，买菜和口罩的刚需让物美多点迎来了爆发式增长。然而多名消费者投诉称，在物美或多点上购买的货物有质量问题或少发漏发，在申请退款的过程中受到了物美多点的拖延推诿。同时，物美多点被曝出销售过期口罩和三无口罩，严重侵犯了消费者权益。消费者在追讨自身合法权益的过程中同样困难重重。截止发稿，物美方面没有对销售问题口罩事件进行公开表态或道歉。

多点漏发货物消费者多次投诉无果 投诉至315平台立即收到退款

据消费者王先生反映，其于1月30日从物美超市购买了5条带鱼，回家烹制时发现有部分带鱼已发臭，拨打物美客服电话要求赔偿，客服拖延一周后回复让王先生带着腐坏的带鱼去超市现场，之后又称超市负责人休假，无法处理。王先生再次向客服投诉，客服称需上报高级客服，依然没有处理结果。

无独有偶，据消费者陈先生反映，其于2月28日通过多点购买一批食品，在自提点发现缺少2盒冰淇淋，经与多点客服沟通后拍照记录、申请退款，但迟迟没有收到退款。一周后陈先生再次联系客服，客服称需要上报高级客服处理，陈先生也没有等到处理结果。

在黑猫投诉平台上也可以搜索到多起类似投诉，消费者因遗漏发货或货物质量问题申请退款，均被物美或多点客服以各种原因无视或推诿，迟迟未收到退款。根据投诉提交时间推算，有些投诉已拖延两周而未得到解决。

物美多点客服在拖延推诿时所用的理由多为目前售后需求较多，请客户等候回复，但据陈先生反映可能原因并非如此。在多次联系多点客服未果后，陈先生出于无奈向315投诉平台投诉，投诉后马上接到了多点客服的致电，并实时收到了退款。投诉315前后的差距让陈先生质疑物美并非无法及时处理客服投诉，而是采取拖延推诿手段，消极对待。

疫情期间上线“口罩套餐” 被质疑捆绑销售

2月4日，物美多点APP上线了一款价值为199元的“口罩套餐”，包括5片韩国进口KF94口罩，搭配不同蔬菜类。此举引起了消费者对物美多点“捆绑销售”的质疑。

多点在官微上回应称，该套餐中所有单品包括口罩都单独有售，可下单单独购买。但据消费者反映，该款口罩虽可单独购买，但每天每人限购，且抢购时“秒没”，点击进入销售页面会显示“信号被外星人劫持”等字样。

多点方面在官方发布称，之所以推出这个套餐，是分析消费数据，认为北京消费者迫切需要的三类商品就是菜、肉和口罩，这样搭配销售，一起售卖、减少多点运力成本和频次。但这并没有消除人们对于其“捆绑销售”的质疑。

根据《消费者权益保护法》第九条，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

对于搭售行为，北京隆安律师事务所尹富强律师在接受中新经纬客户端采访时表示：“若经营者设置的交易条件存在单买口罩或酒精买不到，想买到口罩或酒精只能被迫购买套餐的情况，则涉嫌设定不公平、不合理的交易条件，变相强制交易。但若提供了单独购买以及套餐并存的情况则另当别论。”

被曝销售过期三无口罩 至今未公开表态或道歉

2月20日，多家媒体披露物美超市的多点APP高价售卖过期口罩。报道中，有消费者表示自己在多点APP上购入500元一盒口罩，发现盒子上生产日期被贴上了标签，撕下标签后发现上面赫然写着“截止使用日期为2012年6月”。这意味着，口罩已经过期了整整8年。

据了解，消费者购买到的问题口罩，除了生产日期被遮挡的过期口罩外，还有未标明生产日期和中文标识的进口口罩。在黑猫投诉平台搜索“物美 口罩”，目前显示117条结果，多数为投诉购买到过期口罩和三无口罩，并有部分消费者表示购买到了假口罩。

根据《中华人民共和国产品质量法》第二十七条，产品或者其包装上的标识必须真实，有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址，限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期。而物美不但出售过期商品，并且将商品生产日期用“贴条”遮挡，属于主观恶意的违法行为。

购买到问题口罩的消费者已向物美多点投诉。据《中国经营报》报道，自23日起，部分消费者已经收到了“退一赔三”赔偿，但截至2月26日下午5点，仅在维权群内，仍有过半消费者尚未收到来自物美门店的赔偿。

已获得赔偿消费者的经历并不容易。据《中国经营报》报道，获得赔偿的消费者表示“在这几天，我们在联系多点客服的时候，也会持续拨打12345和12315进行投诉，有的消费者还联系了食品药品监督局，寻求解决途径。但现在仍有不少消费者还正在与门店沟通。”

而还有更多的消费者未获得赔偿。据消费者马女士反映，其于2月16日通过多点购买了Scotts Maksks ASTM口罩，收到口罩后发现其没有标注生产日期及中文标识，属于“三无”产品。马女士于3月4日向多点客服投诉申请退款，期间多次联系客服，收到了部分退款。对于剩余退款，客服表示已再次做了登记，请客户等待结果，而截至3月13日，马女士仍未收到剩余退款。

对于销售过期口罩、三无口罩的问题，截止发稿，物美方面并没有进行公开表态或道歉。

蔬果口罩带动销量猛增 一味追求利益将牺牲企业公信力

受疫情影响，民众减少外出，生鲜电商填补了买菜刚需，一时间“定点抢菜”“一罩难求”，生鲜电商迎来了爆发式增长。

在“一罩难求”、口罩真假难辨的情况下，比起从小商贩手中购买口罩，民众更倾向于从物美多点这样的大型商家手中购买口罩，认为从这种渠道购得的口罩更有质量保证。而春节期间小型蔬果商贩缺位的情况，让大型商超成为了民众购买蔬果的几乎唯一渠道。

据多点披露的数据，多点在2020年春节期间，GMV同比增长232.2%，新增注册用户同比猛增236.3%，2020年1月，GMV超42亿元，环比去年12月增长162.2%，蔬菜水果同比去年春节期间销量上涨224%。在今年的春节期间，在APP Store 生鲜类的排名中，多点APP已经排到第四位。

多点新增用户的猛增，与物美的口罩同步在多点销售不无关系。同时，买菜刚需也带动了蔬菜水果在多点的销量。

在疫情防抗期间，口罩与消费者的生命健康息息相关，然而物美多点在消费者不知情的情况下销售不符合质量要求的口罩，违法牟利，严重侵害了消费者合法权益。并且在消费者追讨自身合法权益的过程中，物美多点拖延推诿，消极对待。作为一家与民生直接相关的零售企业，物美多点应正视企业的社会责任，一味追求利益、流量，将牺牲企业的公信力。如何实现企业的可持续发展，是每个企业应当思考的问题，显然如今的物美还没有认识到这一点。